Een telefoongesprek opnemen, mag dat zomaar?

Een opname van een gesprek kan je veel juridisch gebakkelei besparen

Telefonische verkoop kan een effectieve manier van verkoop zijn. Je hebt persoonlijk contact, de beller is bereid tot een aankoop en een telefonische overeenkomst is gewoon rechtsgeldig. Maar hoe bewijs je de overeenkomst als er later discussie ontstaat? Een opname van het gesprek bespaart je in dit geval veel juridisch gebakkelei.

Gespreksopnamen vormen ook een belangrijk onderdeel bij de scholing van personeel. Hoe benader je een klant het beste? En wat kun je beter niet zeggen in een telefoongesprek? Praktijkvoorbeelden zijn vaak de beste leerschool. Ook op de servicedesk worden soms gesprekken opgenomen. Door ingewikkelde vragen nog eens na te luisteren ben je in staat een klant beter te helpen.

Mag je in Nederland zomaar ieder telefoongesprek opnemen? Wat zijn de regels voor het opnemen van gesprekken met particulieren en bedrijven? In dit blog lees je het antwoord.

Een particulier mag gesprekken opnemen zonder melding vooraf, een bedrijf moet dit wel melden

Mag ik een telefoongesprek opnemen?

Het korte antwoord is: ja, je mag telefoongesprekken opnemen als je zelf deelnemer bent aan het gesprek. Neem je gesprekken tussen anderen op, dan heet dit ‘tappen’ en dat mag enkel justitie in zeer uitzonderlijke gevallen.

Er gelden echter wel enkele regels. Zo mag een particulier gesprekken opnemen zonder melding vooraf, maar een bedrijf moet dit wél melden. De registratie van het gesprek valt onder de Wet bescherming persoonsgegevens en deze eist onder meer dat je de betrokkenen informeert over het verzamelen van gegevens en het doel waarvoor je dat doet. Ik kom hier zo in meer detail op terug.

Er zijn grofweg drie verschillende redenen waarom bedrijven gesprekken opnemen. Ik vertel je precies wat je in deze gevallen wel en juist niet mag. Als je uitgaat van de privacy van medewerkers en klanten, zijn de regels vrij logisch. Toch is het verstandig om je er even in te verdiepen voor je start met het opnemen van telefoongesprekken.

Een gespreksopname openbaar maken is zelfs strafbaar

1. Opname als bewijs bij het sluiten van een overeenkomst.

Telefonische verkoop kan een efficiënte manier van verkoop zijn. Een nadeel van telefonische verkoop is echter de bewijslast van de overeenkomst. Daarom is het opnemen van (een deel van) het verkoopgesprek een noodzaak en wettelijk gewoon toegestaan. Voor sommige handelingen is het zelfs wettelijk verplicht het gesprek op te nemen, bijvoorbeeld bij het aannemen van beursorders.

Dat je een opname maakt, moet je wel duidelijk melden aan de andere partij. Daarnaast moet je op verzoek inzage geven in de ‘voicelog’; de opname en de bijbehorende data van het gesprek. Ook het College bescherming persoonsgegevens (CBP) dien je op de hoogte te stellen van het maken van geautomatiseerde opnamen. Uiteraard mag je een gespreksopname niet openbaar maken, dat is strafbaar.

2. Evaluatie van de dienstverlening

Je kent het vast wel, die mededeling aan het begin van een telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor het verbeteren van onze dienstverlening”. Praktijkvoorbeelden werken uitstekend bij de scholing van nieuwe medewerkers. Het zal je dan ook niet verbazen dat het opnemen van telefoongesprekken ten behoeve van een betere service of het trainen van medewerkers legaal is.

Hiervoor moet wel een zogenaamd ‘gerechtvaardigd belang’ bestaan. Dat wil zeggen dat je een afweging moet maken tussen het bedrijfsbelang en de privacy van medewerkers en bellers. Deze belangenafweging moet je kunnen verantwoorden tegenover medewerkers, het CBP en eventueel als het zover komt tegenover de rechter. In de meeste gevallen is dat geen probleem. Daarnaast moet je altijd je medewerkers vooraf op de hoogte stellen van het feit dat je telefoongesprekken opneemt. Op welke manier maak je opnamen, hoe doe je dit en wanneer? Tenslotte moet je het registreren van gespreksinformatie aanmelden bij het CBP, tenzij er een vrijstelling van toepassing is.

Natuurlijk is het ook in dit geval niet toegestaan deze gesprekken openbaar te maken.

Telefoongesprekken opnemen. En vele andere functionaliteiten.

Standaard bij Beleasy

3. Controle van een medewerker

Natuurlijk hoop je dat het nooit voor komt, maar stel je verdenkt een medewerker ervan dat hij bepaalde regels overtreedt. Mag je zijn telefoongesprekken dan opnemen? Het zal je niet verbazen dat voor het maken van opnamen voor het controleren van medewerkers nog strengere regels bestaan. Ook deze vinden hun basis in de Wet bescherming persoonsgegevens. Het heeft er onder andere mee te maken dat een medewerker het recht heeft om de zakelijke telefoon op zijn bureau in beperkte mate ook voor privé-doeleinden te gebruiken. Een werkgever hoort de privacy van haar medewerkers in acht te nemen. Het maken van gerichte gespreksopnamen is daarom slechts toegestaan, als aan de volgende regels wordt voldaan:

• Meldingsplicht. Je moet alle medewerkers op de hoogte stellen dat er telefoongesprekken opgenomen worden, waarom dit gebeurt en op welke manier.
• Er moet sprake zijn van een eerder genoemd gerechtvaardigd belang, waarbij het belang van de werkgever boven de privacy van de werknemer staat.
• Het opnemen van gesprekken moet een laatste uitweg zijn. Er mag geen andere manier zijn om bewijslast te verzamelen of de overtreding tegen te gaan.
• Het CBP en de ondernemingsraad moet op de hoogte zijn.
• Ongeautoriseerde toegang tot deze gesprekken moet voorkomen worden. Indien er geen strafbaar feit aangetoond wordt, moeten de gesprekken vernietigd worden.

Het in het geheim maken van telefonische gespreksopnamen is slechts in zeer uitzonderlijke gevallen toegestaan. In hoeverre een opname toegestaan wordt als bewijsmateriaal binnen een civiele procedure, hangt af van de omstandigheden. Ook hier zal de rechter een afweging maken tussen enerzijds het bedrijfsbelang en anderzijds de privacy van de betrokken personen.

Je ziet dat het maken van gespreksopnamen van groot belang kan zijn voor je onderneming. De regels rondom het opnemen van gesprekken steken in de meeste gevallen vrij logisch in elkaar. Toch veranderen regels regelmatig. Raadpleeg daarom vooraf altijd een juridisch specialist of een advocaat zodat je precies weet wat jouw rechten en plichten zijn.