Kijkje achter de schermen tijdens de War Child tv-actie “Friends for War Child”

Er mag geen enkel gesprek verloren gaan

Met de live-uitzending tijdens prime time wil War Child 8.000 nieuwe Friends (donateurs) werven, waardoor de organisatie 50.000 oorlogskinderen kan helpen. Beleasy is erg begaan met dit goede doel en is dan ook al jaren telecom-sponsor. Door een groot deel van de telefoonvoorziening voor onze rekening te nemen, dragen ook wij ons steentje bij aan deze actie.

Tienduizenden gesprekken afhandelen vereist een goede voorbereiding

Het verwerken van naar verwachting tienduizenden telefoongesprekken binnen een korte tijd vereist een goede voorbereiding, speciale vaardigheden en een optimale infrastructuur. Maanden geleden zijn de voorbereidingen gestart en is er samen met alle partners een draaiboek opgesteld. Bij alles wat we doen staan twee dingen centraal: we willen de drempel voor de kijker om te bellen zo laag mogelijk houden én er mag geen enkel gesprek verloren gaan, bijvoorbeeld als gevolg van een bezette telefoonlijn. Omdat we inmiddels veel ervaring hebben opgedaan met belpanels en tv-acties weten we waar de grootste uitdagingen liggen. We denken echter telkens weer mee over hoe we telefonie verder kunnen tunen om de actie nog succesvoller te maken.

Kort, gratis servicenummer zorgt voor een zo laag mogelijke drempel

Tijdens de komende live-uitzending is telefonie het primaire kanaal waarop kijkers zich kunnen aanmelden als donateur. Belangrijk voor het slagen van de actie is de keuze van het telefoonnummer. Natuurlijk zet de tv-uitzending mensen aan tot actie, maar eenmaal zover moeten wij het de kijker zo eenvoudig mogelijk maken om te bellen. Een ingewikkeld of duur telefoonnummer weerhoudt kijkers ervan te bellen. Daarom hebben we het gratis 0800-servicenummer 0800-1310 aangevraagd. Vanwege het hoogvolume-karakter staat de ACM het ons toe om een kort servicenummer te gebruiken. Het servicenummer kent slechts acht cijfers en wordt alleen toegekend indien er aan speciale voorwaarden is voldaan. Binnen de beschikbare servicenummers hebben we gezocht naar een nummer dat eenvoudig te onthouden én in te toetsen is. We nemen zo letterlijk alle drempels weg.

Gesprekken worden automatisch doorgestuurd naar de locatie die het minst belast is

Gesprekken verdelen over verschillende callcenters

Alle telefoongesprekken naar dit gratis servicenummer worden doorgestuurd naar de verschillende callcenters in het land. Hier zitten ruim 300 vrijwilligers klaar om de gesprekken te beantwoorden. Logistiek gezien komt hier het een en ander bij kijken. Je wilt gesprekken efficiënt en snel verdelen onder de verschillende callcenters zodat de wachttijd voor de beller zo laag mogelijk blijft. Is de ene locatie drukker dan de andere, dan worden gesprekken automatisch doorgestuurd naar de locatie die het minst belast is.

Professionaliseer je bedrijf met een bedrijfsnummer.

Kies een bedrijfsnummer

Telefonische piekmomenten vormen een uitdaging

Op piekmomenten kan het voorkomen dat alle callcentermedewerkers in gesprek zijn. Deze piekmomenten hangen vaak samen met wat er tijdens de uitzending gebeurt. Na een indrukwekkend filmpje kun je meer telefoontjes verwachten dan tijdens een muziekoptreden. Van deze wisselingen maken we slim gebruik.

Is er tijdens een piekmoment geen medewerker beschikbaar? Dan zorgen wij ervoor dat de beller geen reden heeft om op te hangen. Wij geven hem de mogelijkheid om zijn telefoonnummer in te toetsen, waarna hij automatisch wordt teruggebeld. Op momenten dat het minder druk is, zal ons systeem deze telefoonnummers zelf gaan terugbellen en doorverbinden met een beschikbare medewerker. Dit doen we al gedurende de uitzending. Hierdoor hoeven bellers dus nooit lang te wachten en houden we niet onnodig lang de telefoonlijnen bezet. We maken zo optimaal gebruik van de beschikbare capaciteit. De callcentermedewerker hoeft geen extra handelingen te verrichten en krijgt automatisch in- en uitgaande gesprekken aangeboden.

In overleg met War Child bepalen we tot welk tijdstip we de nieuwe potentiële Friends kunnen terugbellen. Bij grote aantallen zet War Child ons belsysteem in om de nieuwe Friends van War Child de volgende dag terug te bellen.